Головна        Новини        Соціум        Політика        Економіка        Культура        Спорт        Репортаж        Кримінал        Довкілля        Зоо SOS       

Пошук :
Емпатія та гідність: революція сервісу!

Емпатія та гідність: революція сервісу!

У Львові відбувся форум гостинності HoReCa Show

Два весілля в одному ресторані. Маленька зала, непублічні люди, небагато гостей. Інше — масштабне, з впливовими нареченими і гостями. Далі сталося те, що часто буває в кіно, але, як нам здається, неможливе у житті.

Спершу завершилася менша забава, і гостям винесли торт. Згодом торт подали і на друге весілля, але — надто вже скромний. Компенсувати грошима цей прокол шансів не було, адже родич нареченого особисто брав участь у випіканні весільної оздоби, а отже образа — особиста. Крім того, замовники бенкету та гості завдяки своїй впливовості можуть і ресторан закрити, і шеф-кухаря покарати. Власникам закладу вдалося переконати гостей, що від деструктивних дій краще не буде нікому. А шеф-кухар вигадав кілька варіантів іменних тортів і надсилав їх нареченим і родині.

Чи можна навчитися емпатії?

   Ресторатор Максим Храмов розповів цю історію як один із кейсів реакції на скарги з боку гостей. У рамках форуму гостинності HoReCa Show, що відбувся 5 — 7 вересня на стадіоні «Арена-Львів», він поділився своїм досвідом роботи зі скаргами. «Скарга — частина сервісу, і саме так до неї треба ставитися: як до сервісної складової, а не до проблеми, — каже Максим Храмов. — Сервіс — єдина сфера, де можна отримати і утримати конкурентну перевагу. У цій частині будь-хто може бути унікальний. Важливо знайти правильну інтонацію, манеру поведінки з гостями. Якщо почнуть копіювати, у вас є змога її змінити».

   Сфера гостинності сьогодні враховує психологічні нюанси. Щоб ефективно запобігти публічним скаргам, ресторани й готелі намагаються вирахувати «хворобу» ще на першій стадії. Оскільки не всі здатні помітити незадоволення клієнта, то для персоналу організовують спеціальні навчання. Такі собі курси з емпатії. Є й протилежна думка — що емпатії навчитися неможливо, емпатів треба шукати. Максим Храмов навів відомості, що 70 % відвідувачів закладів громадського харчування у нашій країні налаштовані агресивно, навіть якщо вони про це не знають: «Люди в Україні ідуть у ресторан, щоб зняти стрес, реалізувати свої комплекси, вилікувати травми. Кожен гість — як пацієнт, який відрізняється тим, гостра чи хронічна у нього хвороба. Персоналу простіше зрозуміти і прийняти, коли їх налаштовують ставитися до гостей як до пацієнтів, ніж просто кажуть бути привітними, ввічливими і усміхатися. Звісно, в усьому має бути міра, бо можна натрапити на того, хто зрозуміє вашу іронію». Скаржника діагностують на адекватність, і реагують відповідно. Іноді — тролять, щоб потішити себе і публіку, а скаржник тролінгу не помічає. До речі, тільки кожен десятий висловлює свою скаргу вголос. На зауваження радять відповідати швидко, адекватним нарікальникам пропонувати відповідні способи компенсації. Водночас, наголошує Максим Храмов, важливо зберегти гідність, не упадати надмірно перед гостем, не намагатися за всяку ціну домогтися, щоб він змінив свою оцінку: «Якщо ви поважаєте свій бізнес, то поводитиметеся з клієнтами гідно». Українська публіка добра і зазвичай дає другий шанс. Те, що українці не висловлюють претензій до сервісу, зумовлено також не надто значною наразі конкуренцією у сфері гостинності.

Щастя в тренді  

   Про почуття власної гідності напротивагу «сервісу з прогнутою спиною» говорила і стратегічна маркетологиня Аліна Баженова: «Офіціант може вказати гостеві на невідповідність поєднання страв чи напоїв, бо надмірну повагу та упадання клієнт сприймає як слабкість. Саме сервіс гарантує повернення (або неповернення) клієнтів. Сервіс — враження, яке гість ресторану чи готелю все одно одержить, а керувати сервісом — означає бути клієнтоорієнтованим». Є сервіс невидимий (внутрішні процеси, система закупівель, робота з персоналом), базовий, або must have (клієнт за його наявність не похвалить, як-от за безкоштовну воду в ресторані, а якщо його нема, то обов’язково помітить), передовий (технології, процеси, продукти, формати) і wow-сервіс (саме у ньому «вся сіль»). Wow-сервіс має бути спрямований на скорочення тривалості обслуговування, бо неможливо вразити клієнта, у якого немає часу. Приклади wow-сервісу: індивідуальний підхід до клієнта, врахування саме його потреб, ненав’язливість, персоніфіковані подарунки, звертання на ім’я. Один із глобальних трендів сфери гостинності — відчуття щастя. Клієнт хоче бути щасливим. Нещасливі бренди, які кажуть, що важко і довго працювали, доклали багато зусиль, «випромінюють» втомленість буттям і не приваблюють. У тренді — щасливі бренди, які перебувають у куражі: «нам таку установку привезли! У нас така-а-а пічка!».

Ідея VS вар’ятські правила

   «Сервіс — річ дуже емоційна, — каже експертка зі сервісу Анастасія Владичинська. — Гості платять нам за нашу енергію. Тому замало вчити працівників операційних стандартів, треба дати їм розуміння, навіщо вони працюють. Мова не про гроші, а про ідею. Охоронці в більшості установ — не сервісні. Але знаю фірму, де їм сказали, що їхнє завдання — справити приємне враження на гостя, а функція — охороняти. І все змінилося. Ми часто обмежуємо співробітників і гостей вар’ятськими правилами, які здебільшого не мають під собою жодних підстав і обґрунтувань і які неможливо пояснити». Основні перешкоди для поліпшення сервісу, на думку експертки, такі: недовіра; страх зробити рішучий крок, щось змінити; радянський спадок (негнучкість). Часто представники сфери гостинності в Україні намагаються заробити на всьому, тому не заробляють на основному, каже Анастасія: «Коли ми платимо гроші, хочемо, щоб нам було легко їх віддати. Треба намагатися дати клієнтові трохи більше, ніж ми задекларували». На її думку, в Україні на часі — революція сервісу, до якої закликає приєднуватися.

Кулінарія, тренди і політика

   Екологічність, вегетаріанство, здоровий спосіб життя, монопродукти — ресторанні тренди, які й надалі актуальні. Прагнення бути унікальним можна задовольнити завдяки крафтовим продуктам, нагадує ресторатор Валерій Поляков. Він говорить про принцип «від коріння до листя», коли листки м’яти, наприклад, дають у чай, а стебла перемелюють і додають в інші страви. Упаковку від масла використовують замість тарілки, а гичку від моркви — як інгредієнт соусу «песто».

   Шеф ресторану у центрі Варшави Якуб Емануель поділився досвідом впровадження принципу «нуль відходів». Статистика каже, що 1/3 їжі у світі стає відходами. 50 % відходів у ресторанах — з тарілок гостей, на другому місці — обрізки, на третьому — надмір виробництва, 5 % становить зіпсута їжа. Найбільше доводиться викидати хліба, овочів та фруктів, готової їжі. Щоб зменшити кількість харчових відходів, у ресторані великі тарілки замінили на малі. Пропонують менше готових салатів, даючи змогу гостям самим поєднувати інгредієнти. Також у ресторані проводять конкурси на найкращі страви з використанням відходів (наприклад, кавову гущу змішати з маком і спекти торт).

   Шеф-кухар із Британії Алан Коксон вважає, що треба пропонувати різну їжу для чоловіків і для жінок, так само, як кожна зі статей носить різний одяг і прикраси. Є люди, які мають більше рецепторів, і вони зазвичай худіші, бо їм смакує не кожна їжа, а є ті, у кого рецепторів менше, розповів гість із Британії. А ще він поділився історією про те, політика впливає на кулінарію. Якось Алан вигадав страву з кількох сирів, серед яких брі, і назвав її «брікзіт». Це було у дні, коли Британія голосувала за вихід із ЄС — брекзіт. Презентувати витвір мали в британському посольстві, і представники уряду попросили змінити назву. Британський шеф-кухар каже, що дотепер не знає, коли зможе запустити свій «брікзіт», бо політики досі не впевнені, що буде з брекзітом.

На HoReCa Show побувала Наталя ДУДКО

 Опубліковано : 12.09.19 | Переглядів : 629

Читайте також:
Обличчя номера

Завантажити номер

 
Календар
« Жов.2019
Пн.Вт.Ср.Чт.Пт.Сб.Нд.
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031   
 
Реклама